성인용품 반품은 포장을 뜯으면 안 되나 — 청약철회가 제한되는 경우와 근거

포장을 뜯었다는 사실만으로 청약철회가 막히지는 않습니다. 전자상거래법은 내용을 확인하려고 포장을 훼손한 경우를 제한 사유에서 빼 두었고, 나머지 사유도 판매자가 미리 표시해 두어야 살아납니다.

결제 직전에 반품 안내를 먼저 열어 보는 사람이 있습니다. 처음 주문하는 품목일수록 그렇습니다. 그런데 그 지면에서 읽히는 것은 대개 결론 문장이고, 어떤 조건에서 그 결론이 나오는지는 적혀 있지 않습니다.

상자가 도착한 뒤에는 판단이 한 번 더 갈립니다. 내용물이 맞는지 보려면 포장을 열어야 하는데, 여는 순간 돌려보낼 길이 닫힌다는 말을 들어 두었기 때문입니다. 열지 않으면 확인이 안 되고 열면 되돌릴 수 없다는 구도가 그렇게 생깁니다.

조문은 그 구도를 그대로 두지 않았습니다.

성인용품 반품은 언제까지 요청할 수 있나요?

계약 내용 서면을 받은 날부터 7일입니다. 서면보다 물건이 늦게 왔다면 물건을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 다시 7일을 셉니다.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항이 기산점을 세 갈래로 나눠 두었습니다.

• 계약 내용 서면을 받은 날부터 7일 — 서면보다 공급이 늦었다면 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일
• 서면을 받지 못했거나 판매자 주소가 빠진 서면을 받았다면, 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일
• 청약철회를 방해하는 행위가 있었다면 그 행위가 끝난 날부터 7일

같은 항 괄호가 거래당사자끼리 더 긴 기간을 약정하면 그 기간을 따르도록 열어 두었습니다. 7일은 바닥이지 천장이 아닙니다.

물건이 설명과 다를 때는 기한이 따로 붙습니다. 제17조 제3항은 재화등의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우, 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있게 정합니다. 두 기한 가운데 먼저 닿는 쪽이 마감이 됩니다.

서면으로 철회 의사를 보낸다면 도착이 아니라 발송이 기준입니다. 제17조 제4항이 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 생긴다고 못 박아 두었습니다.

기간을 줄여 적은 안내문은 그 자체가 쟁점을 만듭니다. 공정거래위원회 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」은 법이 정한 철회 가능 기간을 임의로 축소해 사이버몰에 표시하고 안내하는 경우를 청약철회 방해 행위의 예시로 들었습니다.

세 갈래 모두 날짜에서 시작한다는 점을 붙잡아 두시면 됩니다. 서면을 언제 받았는지, 물건이 언제 왔는지가 정해져야 7일의 시작점이 정해집니다.

포장을 뜯으면 청약철회가 안 되나요?

그 자체로는 아닙니다. 제17조 제2항 제1호는 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우를 제한 사유로 두면서, 단서에 「재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다」를 붙였습니다.

내용을 확인하는 행위와 물건을 써 버리는 행위를 조문이 갈라 둔 셈입니다. 상자를 열어 무엇이 왔는지 보는 일은 앞쪽에 들어갑니다.

제2항이 열거하는 제한 사유는 여섯 가지입니다.

• 소비자에게 책임이 있는 사유로 멸실·훼손된 경우(내용 확인 목적의 포장 훼손은 제외)
• 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
• 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
• 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우
• 용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우
• 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우

네 번째 항목에서 오해가 자랍니다. 포장 훼손을 정면으로 적은 호는 여기 하나뿐인데, 앞에 「복제가 가능한 재화등의」라는 한정이 붙어 있습니다. 포장을 여는 순간 내용이 이미 옮겨졌을 수 있는 물건을 겨눈 조문이라, 복제와 무관한 물건에 그대로 옮겨 붙지 않습니다.

다섯 번째 항목에도 단서가 달려 있습니다. 가분적 용역이나 가분적 디지털콘텐츠로 이뤄진 계약이라면 제공이 개시되지 않은 부분에는 제한이 미치지 않습니다. 계약을 통째로 하나로 세지 말고 이미 받은 부분과 아직 받지 않은 부분을 나눠 보라는 설계입니다.

상황	근거 조문	제한이 걸리나
내용을 확인하려고 포장을 훼손	제17조 제2항 제1호 단서	제외 — 제1호의 대상이 아님
소비자 책임으로 멸실·훼손	제2항 제1호 본문	걸림
사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소	제2항 제2호	제6항 조치가 있어야 걸림
시간 경과로 재판매가 곤란할 만큼 가치 감소	제2항 제3호	제6항 조치가 있어야 걸림
복제 가능한 재화의 포장 훼손	제2항 제4호	제6항 조치가 있어야 걸림
물건이 표시·광고나 계약과 다르게 이행됨	제17조 제3항	제2항의 제한을 받지 않음

포장이라는 말이 어느 겹을 가리키는지도 정해 놓고 읽어야 합니다. 제가 관리하는 카탈로그는 품목 1,897종이 카테고리 44개로 나뉘어 있는데(2026년 7월 29일 실측), 같은 카테고리 안에 낱개 단위로 파는 것과 여러 개를 한 상자에 담아 파는 것이 섞여 있습니다.

한 번의 주문에도 배송 상자와 제품 겉상자, 낱개 포장이 겹으로 생깁니다. 조문이 말하는 재화등의 포장이 어느 겹인지는 그 물건의 판매 단위를 봐야 정해집니다.

「위생용품이라 반품이 안 된다」는 말은 어디서 나온 건가요?

법률 용어에서 온 말은 아닙니다. 「위생용품 관리법」 제2조 제1호가 정한 위생용품은 세척제, 헹굼보조제, 위생물수건, 구강관리용품, 문신용 염료, 그리고 일회용 컵·화장지·기저귀 같은 품목입니다.

콘돔은 그 목록에 없습니다. 의료기기로 분류돼 다른 법의 관리를 받으며, 신고와 표기 쪽 갈래는 초기 화면에서 확인할 법정 표기 네 가지가 다룹니다.

전자상거래법에도 위생을 이유로 삼은 별도 조항은 없습니다. 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준을 훑어봐도 이 품목군을 따로 잡은 항목은 찾지 못했습니다. 그러니 위생을 앞세운 안내문은 새로운 법정 사유가 아니라, 제2항 제2호나 제3호를 그 물건에 적용하겠다는 해석 주장으로 읽는 편이 정확합니다.

해석 주장이라면 요건을 갖췄는지 따져 볼 수 있습니다.

제한을 걸려면 판매자가 무엇을 해야 하나요?

미리 표시해 두어야 합니다. 제17조 제2항 단서는 「통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다」고 정합니다.

제6항이 그 조치의 내용을 적었습니다. 청약철회가 불가능한 재화등이라면 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나, 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 권리 행사가 방해받지 않도록 하라는 요구입니다.

두 조항을 붙여 읽으면 순서가 뒤집힙니다. 제한은 물건의 성질에서 저절로 생기지 않고, 표시라는 절차를 밟은 판매자만 주장할 수 있습니다. 표시가 없으면 제2호부터 제5호까지의 사유는 살아나지 않습니다.

계약 전 고지도 같은 방향을 가리킵니다. 제13조 제2항은 청약철회의 기한·행사방법·효과에 관한 사항과 교환·반품·환불의 조건·절차를 계약 체결 전에 표시·광고하거나 고지하고, 계약이 체결되면 그 내용이 적힌 서면을 물건을 공급할 때까지 교부하도록 정합니다.

그 표시는 어디에 붙어 있어야 하나요?

두 곳 가운데 어디여도 됩니다. 제6항의 문면이 재화등의 포장과 「그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳」을 나란히 적어 두었기 때문입니다. 상자에 인쇄돼 있을 수도 있고 주문 지면에 놓여 있을 수도 있으니, 한 곳에서 못 찾았다고 없다고 보기는 이릅니다.

표시 대신 쓸 수 있는 길도 같은 항에 있습니다. 시험 사용 상품을 제공하는 방법이 그것이고, 시행령 제21조의2가 그 제공 방식을 일부 이용 허용과 한시적 이용 허용, 체험용 제공, 정보 제공 네 갈래로 적었습니다. 다만 이 조항은 디지털콘텐츠를 대상으로 구체화한 것이라 다른 재화에 그대로 대입하기는 어렵습니다.

읽을 때 갈라 둘 것은 표시의 존재와 표시의 내용입니다. 붙어 있다는 사실만으로 제한이 성립한다고 보기는 어렵고, 그 표시가 어느 품목의 어느 사유를 가리키는지까지 읽어야 제2항 각 호와 맞춰 볼 수 있습니다.

표시가 붙어 있으면 그대로 제한되나요?

두 자리가 남습니다. 제2항 제1호 단서의 내용 확인 목적 훼손은 애초에 제한 대상이 아니고, 제3항은 「제1항 및 제2항에도 불구하고」로 시작해 제2항의 제한을 받지 않습니다.

표시가 있어도 물건이 설명과 다르면 3개월과 30일의 기한이 그대로 열려 있다는 뜻입니다.

훼손을 두고 다투면 누가 증명하나요?

판매자 쪽입니다. 제17조 제5항은 재화등의 훼손에 소비자의 책임이 있는지, 계약이 체결된 사실과 그 시기, 공급 사실과 그 시기에 다툼이 있으면 통신판매업자가 이를 증명하도록 정합니다.

증명 부담이 어느 쪽에 있는지가 대화의 출발선을 바꿉니다. 소비자가 훼손하지 않았음을 먼저 입증해야 하는 구조는 아닙니다.

그래도 남겨 두면 편한 것이 있습니다. 언제 받았고 열었을 때 어떤 상태였는지가 기간 계산과 훼손 판단의 재료가 되므로, 수령 시점과 개봉 직후 상태를 알림이나 사진으로 붙잡아 두면 뒤에 오갈 말이 짧아집니다.

방해에 해당하는 행위도 조문에 적혀 있습니다. 제21조 제1항 제1호는 거짓이나 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 써서 청약철회를 방해하는 행위를, 제2호는 청약철회를 방해할 목적으로 주소·전화번호·인터넷도메인 이름 등을 변경하거나 폐지하는 행위를 금지합니다.

지침은 첫 번째 호의 예시를 둘 들었습니다. 특정 색상 상품이나 세일 상품에 대해 반품이 불가능하다고 사이버몰에 표시하고 안내하는 경우, 그리고 앞에서 본 기간 축소 표시입니다.

철회가 아니라 해제로 넘어가면 다른 조문이 상한을 잡습니다. 제19조 제1항은 소비자에게 책임이 있는 사유로 판매 계약이 해제된 경우, 판매자가 청구하는 손해배상액이 물건의 반환 여부에 따라 정해지는 금액에 대금미납 지연배상금을 더한 액수를 넘지 못하도록 정합니다. 제2항은 공정거래위원회가 그 산정 기준을 고시할 수 있게 열어 두었습니다. 청구 자체가 막혀 있지는 않되 위쪽이 잠겨 있는 구조입니다.

철회하면 돈은 언제 어떻게 돌아오나요?

물건을 돌려받은 날부터 3영업일 이내입니다. 제18조 제2항이 그 기한을 정하면서, 환급을 지연하면 지연배상금을 지급하도록 덧붙였습니다. 시행령 제21조의3이 그 이율을 연 100분의 15로 적었습니다.

카드로 결제했다면 경로가 한 겹 더 있습니다. 제18조 제3항은 판매자가 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하게 하고, 이미 대금을 받은 뒤라면 지체 없이 결제업자에게 환급한 다음 그 사실을 소비자에게 알리도록 정합니다.

대금을 받은 곳과 계약을 맺은 곳이 다를 때도 빠져나갈 자리는 없습니다. 제18조 제11항은 이들이 동일인이 아닌 경우 환급 의무의 이행에 대해 연대하여 책임을 지도록 정합니다.

일부를 쓴 뒤라면 청구할 수 있는 범위가 좁혀져 있습니다. 제18조 제8항이 대통령령에 넘긴 그 범위를 시행령 제24조가 두 가지로 한정합니다. 사용으로 재판매가 곤란해지거나 재판매 가격이 현저히 떨어지는 소모성 부품의 공급에 든 비용, 그리고 같은 물건 여러 개로 이뤄진 경우 소비된 부분의 공급에 든 비용입니다.

반환 배송비는 누가 부담하나요?

철회 사유에 따라 갈립니다. 제18조 제9항은 제17조 제1항에 따른 철회, 곧 기간 안의 단순 철회에서 반환에 드는 비용을 소비자가 부담하도록 하면서, 판매자가 철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 적었습니다. 제10항은 제17조 제3항에 따른 철회, 곧 물건이 설명과 다른 경우의 반환 비용을 판매자 부담으로 돌려 놓았습니다.

반환 비용에 얹히는 항목은 지침이 따로 짚었습니다. 반환에 필요한 배송 비용만 요구해야 하고 인건비·운송비·포장비·보관비나 취소수수료, 반품위약금 같은 금액을 추가로 요구해서는 안 된다는 내용입니다.

살 때 낸 배송비는 다른 자리에 있습니다. 지침은 이 항목을 강제 사항이 아니라 권고사항에 두고, 설명과 다른 사유라면 판매자가 부담하고 단순 변심이라면 당사자 약정으로 정하되 소비자가 알기 쉽고 명확하게 표시하도록 적었습니다. 권고이므로 실제 부담은 각 판매처가 표시한 문면에서 갈립니다.

주문 전과 수령 직후에 무엇을 확인하나요?

표시가 놓이는 두 자리를 봅니다. 계약 전 지면과 물건의 포장이 그 자리이고, 확인 시점을 놓치면 되돌리기 어렵습니다.

• 주문 전 — 청약철회의 기한·행사방법·효과가 지면에 적혀 있는지, 7일보다 짧게 적힌 곳은 없는지 봅니다
• 주문 전 — 교환·반품·환불의 조건과 절차, 반환 배송비를 누가 내는지가 표시돼 있는지 봅니다
• 주문 직후 — 주문 확인 화면이나 메일로 온 계약 내용 서면을 지우지 말고 둡니다
• 수령 직후 — 상자와 포장에 청약철회가 불가능하다는 표시가 붙어 있는지, 붙어 있다면 어느 품목에 대한 것인지 읽습니다
• 개봉 직후 — 물건의 상태와 개봉 시점을 남깁니다
• 철회할 때 — 서면으로 보낸다면 발송일이 기준이므로 발송 기록을 함께 남깁니다

날짜와 보관 상태가 값을 바꾸는 물건이라면 제한 사유의 세 번째 항목과 이어집니다. 보관 환경이 날짜와 따로 움직이는 이유가 그 축을 따로 다룹니다.

회수 과정에서 새로 만들어지는 기록은 주문부터 수령까지 표기가 남는 자리 쪽에 정리돼 있습니다.

제한이 걸리는 자리와 걸리지 않는 자리를 가르는 것은 물건의 종류가 아니라 조문의 요건입니다. 포장을 열었는지보다 무엇을 위해 열었는지, 그리고 그 사유가 표시로 미리 걸려 있었는지가 앞에 놓입니다.

자주 묻는 질문

청약철회를 전화로만 받겠다고 하면 그대로 따라야 하나요?

전자상거래법 제17조 제4항이 서면으로 보낸 철회 의사에 발송일 기준의 효력을 인정하므로, 전화 외의 경로가 닫혀 있다고 볼 근거는 조문에서 나오지 않습니다. 공정거래위원회 지침도 가입이나 구매를 신청한 웹사이트나 앱에서 취소·해지를 할 수 있게 하라고 적었습니다. 다만 개별 절차가 이 기준에 걸리는지는 설계를 봐야 하므로, 안내 문면과 함께 확인하시는 편이 정확합니다.

물건을 받기 전에 마음이 바뀌면 어떻게 되나요?

공급 전에도 철회 의사를 밝힐 수 있고, 제18조 제2항 제3호는 판매자가 재화등을 공급하지 않은 경우 환급 기한을 철회한 날부터 세도록 정합니다. 철회 기간 자체는 서면 수령일이나 공급일에서 출발하므로 아직 시작되지 않았을 수도 있습니다. 이미 발송된 뒤라면 반송 절차가 따라붙어 처리 방식이 판매처마다 갈립니다.

카드 결제 취소가 처리되지 않으면 어디에 요청하나요?

제18조 제6항은 판매자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 않는 경우 소비자가 결제업자에게 상계를 요청할 수 있게 열어 두었습니다. 시행령 제23조 제1항은 환급금액 등을 적은 서면과, 기간 안에 철회했고 재화등을 반환했음을 증명하는 자료를 갖추도록 요건을 정합니다. 요건 충족 여부와 실제 처리는 결제업자 쪽 판단이 걸려 있어 한 줄로 단정하기 어렵습니다.

사은품이나 증정품을 이미 뜯었으면 어떻게 되나요?

사은품 처리를 직접 정한 조문은 공개 법령에서 찾지 못했습니다. 대신 제13조 제2항이 교환·반품·환불의 조건과 절차를 계약 전에 표시하거나 고지하도록 정하고 있으므로, 사은품 반환 여부를 그 문면에서 확인하는 편이 실질적입니다. 문면에 없다면 주문 전에 물어 두는 쪽이 뒤가 편합니다.

미성년자가 주문한 계약도 청약철회로 처리하나요?

다른 축입니다. 제13조 제3항은 미성년자와 계약할 때 법정대리인이 동의하지 않으면 미성년자 본인이나 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용을 고지하도록 정하는데, 기간 제한이 붙은 청약철회와는 근거가 다릅니다. 어느 경로로 처리할지는 사실관계에 따라 갈리므로 두 갈래를 함께 두고 판단할 사안입니다.

주문 제작으로 만든 물건도 7일 안에 철회할 수 있나요?

시행령 제21조는 주문에 따라 개별 생산되는 재화등에 대해, 철회를 인정하면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로 범위를 좁히고, 사전에 그 사실을 별도로 고지해 소비자의 서면 동의를 받았을 것을 함께 요구합니다. 두 요건이 모두 갖춰졌는지는 주문 화면과 동의 이력에서 확인할 부분이라 곳마다 결과가 다릅니다.

참고 자료

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• 국가법령정보센터, 같은 법 제18조(청약철회등의 효과) — 제2항 환급 기한과 지연배상금, 제3항 결제업자 청구 정지·취소, 제6항 상계 요청, 제8항 일부 소비 시 청구, 제9항·제10항 반환 비용 부담, 제11항 연대책임. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률/제18조
• 국가법령정보센터, 같은 법 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) — 제2항 제5호·제6호(청약철회 기한·행사방법·효과, 교환·반품·환불 조건과 절차), 제3항 미성년자 고지. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률/제13조
• 국가법령정보센터, 같은 법 제19조(손해배상청구금액의 제한 등) 제1항·제2항 — 소비자 책임으로 계약이 해제된 경우의 손해배상액 상한과 공정거래위원회의 기준 고시 권한. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률/제19조
• 국가법령정보센터, 같은 법 제21조(금지행위) 제1항 제1호·제2호 — 청약철회 방해 행위. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률/제21조
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• 국가법령정보센터, 같은 법 시행령 제21조(청약철회등의 제한) — 법 제17조 제2항 제6호의 위임 범위(주문 생산 + 사전 고지 + 서면 동의). 대통령령 제36507호(2026-07-20 공포), 2026-07-21 시행 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률%20시행령/제21조
• 국가법령정보센터, 같은 시행령 제21조의3(지연배상금의 이율) — 연 100분의 15. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률%20시행령/제21조의3
• 국가법령정보센터, 같은 시행령 제23조(채무의 상계) 제1항 — 상계 요청의 서면·증명자료 요건. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률%20시행령/제23조
• 국가법령정보센터, 같은 시행령 제24조(재화등이 일부 소비된 경우의 비용청구 범위) — 소모성 부품 공급 비용, 가분물의 소비된 부분 공급 비용. 시행 2026-07-21 — https://www.law.go.kr/법령/전자상거래%20등에서의%20소비자보호에%20관한%20법률%20시행령/제24조
• 국가법령정보센터, 「위생용품 관리법」 제2조 제1호 — 위생용품의 정의(세척제·헹굼보조제·위생물수건·구강관리용품·문신용 염료·기타 위생용품 각 목). 법률 제21142호(2025-11-11 공포), 2026-05-12 시행(현행) — https://www.law.go.kr/법령/위생용품%20관리법/제2조
• 공정거래위원회 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 — 고시 제2025-8호, 2025-10-24 발령·시행(현행). Ⅱ-10 청약철회 방해 등 관련(반환 비용 외 추가 요구 금지, 반품 불가 표시·기간 축소 표시 예시), Ⅱ-14 회원탈퇴·구매취소 관련(동일 웹사이트·앱에서의 취소), Ⅲ-1 권고사항(구매 시 배송비 부담) — https://www.law.go.kr/admRulLsInfoP.do?admRulSeq=2100000265912
• 공정거래위원회 「소비자분쟁해결기준」 — 고시 제2025-14호, 2025-12-18 발령·시행(현행). 별표 품목 분류를 대조해 콘돔·성인용품을 대상으로 한 별도 청약철회 항목이 없음을 확인(2026-07-30 열람) — https://www.law.go.kr/admRulLsInfoP.do?admRulSeq=2100000270136
• 오지다샵 사이트맵 실측(2026-07-29 기준) — 취급 품목 1,897종·카테고리 44개, 판매 단위가 낱개와 묶음으로 갈리는 구성 확인 — https://www.ohjida.com/sitemap.php